Dans un webinaire organisé par Ambiente, les experts de la Digital Academy ont exploré ce que les visiteurs peuvent attendre de l’événement et comment l’intelligence artificielle (IA) transforme le comportement des consommateurs dans un monde numérique.
Le 21 janvier 2025, la Messe Frankfurt Digital Academy a accueilli un webinaire intitulé « Customer Experience in the Age of AI Platforms », destiné à préparer les visiteurs au salon Ambiente 2025. En tant que principal salon international des biens de consommation, Ambiente se tiendra du 7 au 11 février, proposant un aperçu des tendances lifestyle. Lors du webinaire, Steven Van Belleghem, expert en expérience client et auteur primé, a partagé son analyse sur l’impact des plateformes d’IA sur l’expérience client.
Ambiente 2025 : Tendances et Innovations
Le webinaire a débuté avec Thomas Kastl, directeur d’Ambiente Dining, et Dorothe Klein, directrice du contenu des foires des biens de consommation, qui ont mis en avant les nouveautés de cette édition :
- Un segment inédit dédié au mobilier, avec des concepts innovants et des pièces en impression 3D.
- La Talent Area, mettant en avant des créations de jeunes designers.
- Le Hall 3.1, consacré à l’aménagement intérieur, aux solutions pour le télétravail et à la décoration personnalisée.
- La Global Sourcing Platform (Hall 10), offrant des opportunités d’échanges commerciaux à grande échelle.
Comment l’IA Transforme le Comportement des Consommateurs
Steven Van Belleghem a expliqué comment l’intelligence artificielle modifie en profondeur les attentes et interactions des clients. Selon lui, avec la banalisation de l’IA, l’enjeu principal n’est plus la technologie elle-même, mais la culture client au sein des entreprises.
« Plus l’IA devient une commodité, plus il est essentiel de se concentrer sur la culture client. »
Cela oblige les entreprises à repenser leur stratégie en mettant l’empathie et l’adaptabilité au cœur de leur approche. Il a souligné l’importance d’une culture d’entreprise où la satisfaction client est une priorité absolue à tous les niveaux.
« Si votre équipe est convaincue que vous voulez être véritablement centré sur le client, elle offrira naturellement une expérience exceptionnelle. »
L’IA prenant en charge les tâches répétitives, les interactions humaines doivent désormais créer des connexions émotionnelles fortes avec les clients.
Van Belleghem a également insisté sur l’utilisation des données en temps réel pour observer les comportements des consommateurs et traduire ces observations en actions à forte valeur ajoutée.
L’Importance de l’ »Empathie Efficace »
Un point clé du webinaire a été le concept d’ »empathie efficace », qui repose sur la collecte rapide de feedbacks et la mise en œuvre immédiate de solutions adaptées.
« Combiner des boucles de rétroaction rapide avec des actions rapides est essentiel pour une empathie efficace. »
Cette approche permet aux entreprises de constamment affiner leur offre et d’offrir une expérience fluide et adaptée aux attentes croissantes des consommateurs.
À voir : Les 5 tendances de l’expérience client pou
Allier Technologie et Empathie
Van Belleghem a démontré que la fusion entre technologie avancée et empathie authentique est essentielle pour fidéliser durablement les clients. Si l’IA permet d’automatiser et d’optimiser, c’est l’humain qui crée la confiance et l’émotion.
Il a illustré ce concept avec une métaphore originale :
« Les entreprises devraient être comme l’oxpecker sur le dos d’un rhinocéros : toujours présentes, mais discrètes, apportant de la valeur au bon moment. »
L’expert a également insisté sur la flexibilité mentale des équipes. Il a cité l’exemple de Disneyland Paris, où un manque de discernement lors d’une demande en mariage – un employé ayant interrompu l’événement – a généré une mauvaise expérience client. Les entreprises doivent permettre à leurs employés de s’adapter aux situations uniques.
« Parfois, il faut un peu de flexibilité pour prendre la bonne décision. »
Enfin, Van Belleghem a abordé le rôle des « moments clés » dans l’expérience client. Il a expliqué que les clients se souviennent des pics émotionnels et des transitions marquantes, et que ces moments sont cruciaux pour bâtir la fidélité.
« Les clients se souviennent des moments forts et des transitions. Ce sont les clés de la fidélisation. »
En intégrant technologie et empathie, les entreprises ne se contentent pas de créer des systèmes efficaces, elles bâtissent des relations significatives et durables avec leurs clients.
Ambiente 2025 promet d’être un événement incontournable où design, innovation et intelligence artificielle redéfiniront l’expérience client de demain.
